新人担当者のための「ECサイト運営管理」のまとめ

もし、新しく入社した会社や配属先で「ECサイト担当者」に任命された場合、どのようにしてECサイトを運営すれば良いか、未経験者には想像もつかないかもしれません。しかし、会社や業界ごとの違いがあるかもしれませんが、ECサイトの運営は以下の9つが主要な業務となります。

事前にこの9つの業務を把握しておけば、新しい会社や部門のMTGにも追い付くことができるはずです。そして不安になる必要はありません。ECの仕事は、仕入れからマーケティングまで、さまざまなことを経験できるので、まさに商売の基本が詰まっていると言えるでしょう。

本日は、forUSERS株式会社で、マーケティングを担当している筆者が、ECサイトの9つの運営業務について解説します。

ECサイトの9つの運営業務

ECサイトには、以下の9つの運営業務が存在します。

◆ECサイトの9つの運営業務

① ECサイト管理業務
② 商品登録業務
③ 受発注業務
④ 配送業務
⑤ カスタマーサポート
⑥ マーケティング業務
⑦ SNS運用
⑧ 売上分析・販売戦略
⑨ 商品企画

それでは、1つずつ業務を解説します。

① ECサイト管理業務

ECサイト管理業務とは、運営しているECサイトを専用の管理画面を使って管理することです。例えば、ECサイトでキャンペーンを実施する際は、メインビジュアルをキャンペーン用に変更したり、「ニュース・プレスリリース」などがあれば、サイトのページを更新します。

また、ECサイトのメンテナンスやセキュリティ対応なども該当します。つまり、ECサイトの表面あるいは内部を管理画面を使ってコントロールする業務のことです。ECサイトの管理画面は使っているシステムによって変わりますが、多くのECサイトの管理画面は、Webブラウザーから管理画面にログインする形で使います。

本来、この業務には商品登録も含まれますが、商品登録はECサイトの主要業務の一つのため、この記事では別の業務として解説します。

② 商品登録業務

ECサイトに商品を登録する業務のことです。ECサイトに商品を登録するには、以下のような項目を登録する必要があります。そのため「ささげ業務」と言われる商品の「撮影・採寸・原稿」の作業をする必要があります。

◆商品登録に必要な情報

このような情報を登録して、以下のような商品詳細ページを作ることが目的です。

◆ユニクロの商品詳細ページ

引用（画像）：ユニクロ公式オンラインストア

このページは、売上と密接に関係します。例えば、白のSサイズのTシャツのみより、カラーバリエーションが豊富であったり、サイズもSからXLまでそろっている方が、より多くのユーザーが商品の購入を検討するでしょう。

あるいは、家電であれば、自分が求めているスペックについて商品説明欄に記載があるかどうかは重要です。筆者は最近、仕事で使用するオンライン配信用マイクを探している際に、長時間の配信を予定していたため、商品説明欄やスペック表でバッテリーの持続時間を注意深く見て比較検討しました。

このように、商品説明文はユーザーがそのECサイトで購入するための後押しとなるので、ターゲットユーザーがどのような情報を求めているのかを考えながら作る必要があります。

③ 受発注業務

ECサイトで、ユーザーが商品を購入した際に発生する業務です。ここでは受発注業務としましたが、厳密には、以下のように受注と発注は異なります。

◆受注と発注

受注が発生すると、ECサイトから事前に設定した購入確認メールが、自動的に送信されます。またEC担当者にも受注メールが送信されますので、EC担当者は在庫を確認して、配送業務を行います。

発注が必要になる場面は、ECサイトの在庫が不足した場合です。在庫を補充するためにメーカーに商品を発注して、入荷と補充を行います。

これが受発注業務です。つまりこの業務の重要な点は在庫管理です。在庫が多すぎると倉庫の費用がかかりますが、在庫が少なすぎると、ECサイトがすぐに品切れとなり販売機会を逃すことになります。

④ 配送業務

受注が入り、在庫確認が終わると配送業務になります。配送業務は以下の通りです。

◆配送業務の内容

梱包作業においては、同梱物としてパンフレットや冊子などと一緒に梱包します。

同梱物はユーザー満足度を高めたり、あるいはリピート購入を促すために非常に重要なものです。とくに単品ECと言われる化粧品や健康食品、サプリメントなどは、消耗品であるためリピート購入を促すことが非常に重要なのです。

そのため、効果があることを訴求したパンフレットや、お客様の声などを入れて、商品の繰り返し購入を訴求します。

⑤ カスタマーサポート

ユーザーからの以下のような問い合わせを受ける業務です。

◆ユーザーからの問い合わせ内容

通常のEC担当者は、メールやチャットでユーザーとコミュニケーションをとります。上記のような問い合わせ内容ばかりだと、EC担当者は大変だと思うかもしれませんが、逆に問い合わせをチャンスととらえることもできます。

なぜなら、直接ユーザーと接することができないECサイトは、店舗と比べてユーザーとの接点が薄いことが弱点だからです。そのためこのような問い合わせを受けることを顧客接点を設けるチャンスと考えれば、問い合わせしたユーザーをリピート購入につなげることもできるのです。

⑥ マーケティング業務

ECサイトのマーケティング業務とは、以下の2つの観点で実施されます。

◆主なECサイト担当者のマーケーティング業務

いずれの施策も、ECサイト運営には必要なマーケティング業務ですが、新規顧客獲得はアパレルECのような多くの商品を取り扱う「総合EC」で重視され、リピート購入促進についてはサプリメントや健康食品を扱う「単品EC」で重視されます。

なぜなら、総合ECは、リピート購入されづらいため新規購入が優先され、また単品ECは、繰り返し購入されることで採算がとれるようにビジネスモデルが設計されていることが多いからです。

新規顧客獲得のための主なマーケティング施策は以下の通りです。

◆新規顧客獲得のための施策

ECサイトにおいては、効果の高いリスティング広告やGoogleショッピング広告をメインに実施します。SEO対策やSNS運用の場合は、ノウハウがあれば予算をかけずに自社で実施することができますが、コンテンツを作成したり、SNS投稿するための労力がかかります。

それでは、次にリピート購入のためのマーケティング施策を解説します。

◆リピート購入促進のための施策

単品ECサイトで扱う商材は消耗材が多く、リピート購入が前提となっているケースが多いため、定期販売にどのようにつなげるかを苦心してマーケティング活動を行います。その際、解約率やF2転換率と呼ばれる指標が重要視され、解約率を下げ、F2転換率を上げるためのCRM施策に取り組みます。

定期販売およびCRM施策については、それぞれ下記記事で詳しく解説しておりますので、こちらも併せてご覧ください。

関連記事：
・ECでこれから定期販売を始める事業者が押さえるべき５つのポイント（ebisumart Media）
・ECサイトで成果を出すためのCRMに必要な機能と手順の解説（ebisumart Media）

⑦ SNS運用

SNS運用はマーケティング業務の中にも入りますが、ユーザーとコミュニケーションを取ったり、認知を広げたり、あるいは直接ユーザーと接しないECサイトにおいて「人間味」を演出したりするためにも非常に重要です。

ECサイト運営で利用されるSNSには、以下のようなものがあります。

◆ECサイト運営で利用されるSNSの種類

アパレルやアクセサリー、雑貨など、写真映えのするものはInstagramで自社ECサイトの世界観をアピールすることができます。Twitterはユーザーとコミュニケーションが取りやすいSNSです。SNS運用は、全ての種類を網羅するよりは、ターゲット層と相性の良いSNSを選んでみましょう。

SNS運用は、たとえ新規の売上に直結しなくても、既存客とつながるためのツールともなり、ECサイト運営者であれば実施すべきでしょう。

⑧ 売上分析・販売戦略

ECサイトの売上を分析して、どのような商品が、どのようにして売れるのかを理解し、マーケティング活動につなげます。総合ECよりも、単品ECの方がこの売上分析は労力がかかります。なぜなら単品ECの場合、商品を知ってもらうために、初回は赤字になったとしても半額やお試し価格で商品提供を行い、リピート購入により黒字を目指すからです。

そのため、売上分析においては、ユーザーは何度の購入で黒字になるのか、離脱ユーザーは何回目の購入が多いか、などの分析によって、施策を考えるからです。そういった点から、定期販売のECカートには、売上分析ツールと連携するEC事業者がほとんどなのです。

⑨ 商品企画

ECサイトで売るための商品企画です。自社ブランドを展開するECサイトの場合、自社の世界観やターゲットユーザーが購入したくなるような商品を企画します。

筆者がコンサルを実施しているサプリメント会社も、自社でサプリメントのコンセプトを企画して、成分を企画して、外部メーカーに生産を委託します。そして、自社パッケージにして販売しております。

このように自社生産でなくとも、資金があれば外部メーカーに開発・生産を委託するのがカンタンにできるので、EC事業者は商品企画に専念することができるのです。当然、自社生産ではない場合は、利幅もその分少なくなりますが、生産施設を持つ必要がないのです。

しかし、あらゆる分野でEC事業者の競合は多く、仮にヒット商品を企画しても、競合他社が現れることも少なくないので、利益を出し続けるのはカンタンなことではないのです。

ECサイト運営に向いている方とは？

年商1億円未満のECサイトの運営では、1～3人体制で、本日紹介したような多くの業務を実施する必要があります。そういったことを前提に考えると、小規模なECサイトの運営に向いている方とは、以下のような素養を持つ方でしょう。

◆EC担当者の性格や素養

なぜなら、ECサイトは小さな文言の違いや写真1枚でも売上に大きな差が出ることもありますし、また、気が付いたらどんどん変更していかなければ、上手くいかないことも多いからです。

ですから、逆に考えすぎたり、上司の指示による仕事をしたいという方には、あまり向いていないかもしれません。

まとめ

本日は、ECサイトの9つの運営業務について解説しました。もし、これからEC業界へチャレンジしたり、ネット販売の部署に転属になるという方は、是非前向きにEC業界にチャレンジしてみてください。

また、社内の体制が整っていなかったり、ECの売上を向上に興味がある方は、株式会社インターファクトリーが提供する、EC支援サービス「ebisu growth」までお問い合わせください。経験豊富なコンサルタントが、下記サービスを通じて貴社のECサイトを成功に導きます。

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