ECサイト運営者になりたい人のための７つのEC業務を解説

「ECサイトの仕事をやってみたい！」
「ECの運営って、どんな業務があるのかな？」

など、ECサイトの仕事や運営に興味があっても、実際にどんな仕事をするのかは経験者でないと、想像できないと思います。ECサイトの運営とは、マーケティング活動から在庫管理・発送手続きまでの全てを担当します。

そういう意味では企業の経営のような、ECの全体から弱点を発見し、改善していく取り組みが必要であり、非常に面白い仕事です。また、日本のEC化率（企業の売上におけるネット販売が占める割合）は、たった9.13％ですが、右肩上がりの市場で、EC担当者になりたい！という方は、ECサイト運営のスキルを身につければ、職に困ることはないでしょう。

なぜなら、筆者自身もECサイト運営に欠かせない「WEBマーケティング」のスキルを磨き、いろんな企業から「仕事を依頼したい」「うちのECサイトを見て欲しい」という相談が日々多くあり、その背景にはEC業界は人手不足であり、スキルを磨けば、起業や大手企業の転職も実現することが可能です。

本日はWEBマーケティングのプロであり、インターファクトリーでシニアアドバイザーを行っている筆者が、ECの運営について詳しく解説いたします。

EC市場は右肩上がりなのに、EC担当者の人材が常に不足！

まずは、EC市場の伸び率を示す下記のグラフをご覧ください。
※データ出展元は経済産業省ホームページより

◆2022年のEC市場規模とEC化率の推移

物販系分野のBtoC-EC市場規模及びEC化率の経年推移(2013-2022)

このグラフから分かるとおり、日本においてEC市場は右肩上がりの産業であるにも関わず、EC化率がたった9.13％と低く、伸びしろがまだまだあります。元経済産業省の方が、YouTube上で発言をしていたのですが、日本のEC化率は15％までは伸びるという仮説を立てており、そう考えても今後まだまだ伸びる産業であることがわかります。

しかし、伸びしろがある業界にも関わらず非常に人材不足な業界です。

下記のグラフの赤い部分をご覧ください。

※エン・ジャパン株式会社の調査結果（N＝578社）

◆人材が不足している部門

人材が不足している部門で上から２番目というアンケート結果です。もちろんインターネット関係者なので、ECだけではありませんが、EC業界が人材不足であるということがわかると思います。

ではEC業界がなぜ人手不足なのでしょうか？

EC業界が人材不足である４つの理由

まず、EC業界が人材不足である理由は４つあります。

理由① EC業界の認知度の低さ

1つ目の理由は、そもそもEC業界が世間で認知されていない点です。すでに世の中の大勢がAmazonや楽天などのネットで商品を当たり前のように購入する時代になったにも関わらず、「EC担当者」あるいは「EC」という言葉が浸透しておらず、そういった職業を認識している人が少ないことです。

YouTuberなどの新しい職業が目立っているのですが、同じく新しい時代の職業のEC担当者は認知度が非常に少ないのが現状です。

理由② 人材育成が進まない

２つ目の理由は、ECサイトは2000年以降から始まった新しいサービスであるため、EC経験者の絶対数が少なく、経験者がいないと人材育成も進まないため、業界としてECのスキルを持った人材が育ちづらいという背景があります。

理由③ 容易にEC担当者になれない

３つ目の理由は、ECの運営サイトスキルは「WEBマーケティング」から「梱包・発送」まで多岐にわたるため、規模の小さい起業では、その全てを一人が担当しなくてはいけないこと、大企業であっても、それぞれの担当で高いレベルが求められるために、容易にEC担当者になれないためです。

理由④ 離職率が高い

そして４つ目の理由は、求められるスキルと業務量の多さによる負担が大きく、労働時間の長さや休日の少なさに耐えきれず離職するケースが少なくないことにあります。

また、実は地味で細かい作業が多いため「イメージしていた華やかな業界とは違かった」ということや、新しいECシステムやウェブ技術のアップデートに付いていけずに挫折するといったことも多い様です。

こういった理由から、EC業界は慢性的な人材不足に陥っているのです。

それでは、EC運営にはどのような業務が必要になるのでしょうか？一つずつ解説いたします。

ECサイト運営に必要な７つの業務

それでは、７つの業務をひとつずつ解説してまいります。

① WEBマーケティング
 ② 商品企画
 ③ 商品登録（ささげ業務を含む）
④ 顧客対応
 ⑤ システム担当者
 ⑥ 在庫管理
 ⑦ 梱包・発送業務

① WEBマーケティング

InstagramなどのSNS施策

Z世代を中心に、商品を認知したり、比較検討する際のメディアはWEBサイトからSNSに移行しつつあります。下記の図をご覧ください。

◆商品・サービス購入のキッカケはSNSが最も多い

グラフ引用：商品購入の決め手、最も影響を受けるのは「SNSで偶然見つけたクチコミ」【AMN調べ】

商品やサービス購入の際に最も影響力があるのが、「たまたま検索で見つけた検索投稿」となっており、SNSの口コミに強い影響力があるのです。

EC運用者はこれらを対策するために、以下のようなことに取り組まなくてはなりません。

◆SNS施策

・自社公式SNSアカウントの作成
・口コミをユーザーに促す仕組み（ステマ規制に対応しつつ）
・自社と相性の良いインフルエンサーとの取り組み

つまり、現在においては「認知」から「比較検討」においてSNSが最も重要であるため、EC運営者はSNS施策に取り組まなくてはならないのです。

Google広告やSEO対策

Google検索エンジン対策として「Google広告」や「SEO」と呼ばれるGoogle検索エンジン対策を行います。

なぜなら、ユーザーのほとんどが商品やサービスを購入するときは「ググる」と呼ばれるGoogle検索を行うため、検索エンジン上にGoogle広告を出稿、検索結果の上位に自社製品を出るようにするSEO施策は売上と密接に関係します。

SNSの影響力が強くなったとはいえ、SEOもEC運営者のWEBマーケティングの重要な活動の一つです。

WEBマーケティングのKPIはCV

WEBマーケティングのKPI（指標）は、主にCV（コンバージョン）と呼ばれるECサイトでの商品注文数です。社内の報告会では、

EC担当者「先週のCVは120件です。目標を20件超えました！」

といった具合にCVという言葉を使います。

また、一件あたりの獲得単価であるCPA（シーピーエー）というKPIも良く使います。広告を使えばCPAは高くなりますが、自社でコンテンツを作り、SEO（自然検索）からの流入を増やせばCPAを下げることができ、WEBマーケティング担当者はCV数を増やしながら、CPAを下げる努力を絶えず行う必要があります。

そのためには広告予算を管理し、腕の良い広告代理店やコンサルティング業者を探し続ける必要があり、良い業者を知っているEC担当者はそれだけでスキルになります。

このように、WEBマーケティングとは、ECサイトからのCVを増やすためのあらゆる活動を行う仕事であり、大変やりがいがあります。

② 商品企画

WEBマーケティングの腕がいくら良くても、商品が良いモノでないと全く売れません。ですからWEBマーケティングと商品企画は一心同体であると言っても良いでしょう。

商品企画は、自社で企画するケースと、商品を仕入れて自社のECで販売するケースがあります。いずれのケースも原価を抑えて利益を最大化させるために多めに入荷する工夫を行う一方で、在庫を抱えるとコストが増えますから、余剰在庫にならないように考慮する必要があり、入荷数を絶えず調整しなくてはなりません。

また、商品の売上は季節やトレンドと密接な関係があることや、例えば人気のカラーの商品だけ作ると、欲しいカラーが無かったユーザーの満足度が下がりますので、あまりにバランスの悪い商品構成にはできませんので、こういったことにも目を配る必要があります。

売れているEC事業者は、商品企画とWEBマーケティングが同じ部門で一緒に企画会議を行いますが、この部門が別々だと、なかなかヒットは生まれません。

③ 商品登録（ささげ業務を含む）

ECサイトの商品ページに商品を登録する業務です。商品登録を行う前には「ささげ業務」が必要になります。

ささげ業務とは以下の３つの作業の頭文字をとった業務のことです。

◆ささげ業務

・撮影（さつえい）
・採寸（さいすん）
・原稿（げんこう）

つまり、商品ページに登録するために必要な情報を用意するのがささげ業務です。

撮影は、WEBマーケティングと切っても切れない関係で、非常に重要な工程です。ECサイトとは、実店舗と違い、商品を手に取って確認することができません。ユーザーがECサイトを見て、納得して購入するためには多くの写真が必要になります。

例えば、財布をECで買うとしても、財布の表と裏が写真でわかるだけでは不十分です。財布の中身の写真はもちろん、財布をジーンズと合わせてみたり、コーディネートがわかる写真があった方が購入する確率は高くなります。

採寸は、実際のサイズを測る作業のことです。例えばシャツなら以下の点を採寸します。詳しくは以下の引用元のページをご覧ください。

◆Tシャツの場合の採寸場所

身丈：衿の付け根から裾の先端までを直線で測った長さ
身巾：両袖のわきの下を直線で測った長さ
肩巾：両肩の縫い目から縫い目を直線で測った長さ
袖丈：肩先から袖口の縫い目までを直線で測った長さ

引用元：Tシャツのサイズの正しい見方

原稿は、商品ページに記入する文章のことです。原稿はメーカーが用意した原稿をそのまま転用するだけでは不十分です。ユーザーが気にするポイントをしっかり明記しましょう。

もし、何を書いて良いのかわからないという場合は、ユーザーが気にするポイントを以下のように箇条書きにすると非常にわかりやすくなります。

◆USB扇風機の商品ページの原稿の例

・風量は三段階の強・中・弱
・充電しながらでも電源が入ります
・USB充電器としても使用可能
・分解掃除可能
・1年間のメーカー保証付き

以上の、撮影、採寸、原稿の情報が用意できたら、ECプラットフォームに登録します。

ささげ業務を事前に行っている場合は、すぐに登録することができますが、念のためスマホ画面でも見やすいかどうかを確認するなどの細かい点まで気を使う業務です。

④ 顧客対応

ECサイトと実店舗の違いは人を介さないことで、問題が発生しなければ顧客対応も必要がありませんが、

ユーザー「注文した商品が来ない！」
ユーザー「頼んだものと色が違う！」
ユーザー「商品が傷ついている！」

といった問題が発生するため、個別に対応が必要です。ECや通販などにおいてクレームはチャンスとも言われており、逆に良い対応ができると顧客は一気にロイヤリティを高めてくれるケースが多々あります。

また、あまりに同じミス（発送が遅い、頼んだものが来ない）があれば、自社の問題点を特定し、バックエンド（在庫管理や梱包などの作業）のフローの改善に着手しなくてはなりませんし、ユーザーの声を直接聞ける部門ですから、そのフィードバックを商品企画にするなど、非常に重要な業務です。

大企業ではコールセンターが担当しますが、小規模事業者ではEC担当者が一人で対応することもあります。

⑤ システム担当者

ECシステムを自社でフルスクラッチ開発する場合や、オープンソースと呼ばれる無償のECシステムをダウンロードし、自社でカスタマイズして使う場合には、ECシステムの担当者が必要になります。

ECシステムが自社開発ではない場合においても、ECシステムの導入から社内のECシステムに関する質問の一時対応をシステム担当が対応することになりますので、必ずしもプログラマーやSEではなくてもシステム担当となります。

また、ECサイトを運営すると「コンビニ払いにも対応したい」あるいは「配送日を指定できるようにしたい」という要望が出てくるため、その開発あるいは要件定義を行い、システム開発を担当してくれる業者への指示をとりまとめます。

システム開発において重要なのが「テスト」です。とある機能を追加すると、ほかの機能に影響を及ぼし、バグの原因になることがあるからです。そのため、単に目の前の機能を追加するだけではなく、ECシステム全体も考える必要があるのです。

⑥ 在庫管理

せっかくあなたのECサイトを好きになり、訪ねてきてくれたユーザーがいたとしても、「在庫数ゼロ」では、ユーザーががっかりして二度と訪れてくれない可能性があります。そうならないためにも、商品は無くならないが余剰にもならないように、常に在庫の管理を行わなくてはいけません。

余剰在庫を抱えると保管場所のコストもかかるため、在庫数は適正を保たなければいけません。またECサイトの商品が食料品であれば保存期間は限られており、在庫管理はより厳正になります。

商品の生産を請け負う下請け業者の管理も重要になってきます。売れるシーズンに突入する前に、あらかじめ発注を多くしておくなど、業者とのコミュニケーションも大切です。

大企業になると「EDI」と呼ばれる受発注のシステムを導入し、素早い意思決定で生産管理を企業間で行うことができます。

小規模事業者のECサイトであれば、WEBマーケティングを行いながら受発注に必要な量を算出するなどの勘が必要になります。

⑦ 梱包・発送業務

ユーザーからECサイトに注文が入ると、梱包・発送業務を行います。注文を受けると管理画面にユーザーが入力したデータの一覧があり、そのデータをもとに「ピッキング」と呼ばれる、倉庫から商品を探す業務を行い、納付書と送り状を発行して梱包し、発送後は発送完了メールをユーザーに送ります。

この業務はアウトソーシングされていることがほとんどですが、気をつけなくてはいけないのが、例えばホームセンターがECサイトを展開している場合は、倉庫が実店舗の棚ということがよくあり、ECで注文を受けると店舗の棚からピッキングを行うため、タイミングによっては「商品が売り切れていた！」ということがあったりします。

また、発送業務を頼んだ業者のクオリティが低いと、クレームの元となります。梱包業務はユーザーに届ける商品そのもので、非常に重要な工程です。

ちなみに私が楽天でよく買うスニーカーショップは、梱包物にEC担当者のメッセージが添えられているため非常に好感を持っておりますが、こういった細かな気遣いは大企業ではなかなかできません。

EC事業を運営するために、まずECサイトを始めること！

もし、実店舗が中心の会社が新たにECサイトを始める場合に、何から手をつければ良いのでしょうか？それは多くの議論よりも、まずはECサイトを始めてしまい、ノウハウを自社で養うことです。

本来はEC業務の経験がある実力者を雇うのがベストな方法ですが、転職市場にはなかなか出現しませんし、そういった人材は大手企業に獲られてしまうことが多く、現実的ではないからです。

私もかつて所属した大企業で経験があるのですが、ECサイトを立ち上げることになり、部門間でKPIの策定あるいは、実店舗への悪影響などを議論してきましたが、開始までに１年半以上の時間がかかってしまい、ECサイトを立ち上げるまでに多大な労力を使いながら、ほとんど売れないECサイトになってしまいました。

それよりも、まずはECサイトを半年以内に立ち上げてしまい、実際に試してみるのが一番です。現在は、完成しているECシステムにブラウザの管理画面で商品を登録するだけでスタートできるASP（エーエスピー）と呼ばれるサービスがあり、専門的な知識がなくとも、すぐにECサイトを立ち上げることができます。

最初からデザインがASPで用意されているテンプレートで良いのなら、１週間で企業のECを立ち上げることも可能です。そしてECサイトを立ち上げてもなかなか商品が売れないために、「集客がものすごく難しい事」であることにすぐに気づくはずです。ECサイトの様々な業務の中でも、WEBマーケティングによる集客が最も困難なのです。

集客のノウハウをつけるには、まずはECサイトを運営しながら、検索キーワードを意識してSEOを心がけた商品ページの説明文を作ったり、腕の良いリスティング業者を選んで広告を出してみるなど、数多くの施策を行います。

その多くは失敗しますが、成功する施策も出てくるようになり、その成功する施策に予算と労力を注力することで集客のノウハウが身につきます。

ですから、始める前に議論するよりも、迅速にECサイトを始めてしまうことです。それを実現するために、費用の安いASPのECシステムは各社より提供されています。本格的なECサイトの構築は、ASPで成功してからでも十分です。

EC未経験者が、ECサイト運営会社で働くためには！（中途採用者向け）

では、ECの未経験者がECサイト運営会社で働くためにはどうすれば良いのでしょうか？

いくら人材不足の業界であっても、インターネット業界が未経験の場合はそうカンタンには雇ってくれませんが、とはいえ０％ではありません。確率を高めるためにできる３つのことを紹介いたします。

① ZOZOTOWNなどの有名ECサイトの運営者の講演に行く

有名ECサイトの運営者が行う講演を聞きに行きましょう。参加するためには企業の名刺が必要ですが、あなたが営業であっても、人事総務であっても、問題なく申し込めることがほとんどです。講演側も真剣な人に聞いてもらいたいはずです。

私自身も、ZOZOTOWNやニトリのEC担当者の話を直接聞き、メモを取り大変参考になりましたし、何より本やWEBにはない情報が生きた情報を聞くことは、漠然としたECについての多くの情報において「どこが重要なのか？」頭の中で情報に立体感が出てきます。

情報に立体感が出てくれば、職務経歴書の書き方や、面接でのアピールにつながってくるはずですし、次の②のポイントもわかるようになります。

② チャレンジしたい企業のECサイトで商品を購入し、改善点を10か所見つける

完璧なECサイトを運営している会社はありません。逆にマーケティングが最適化されていないECサイトがほとんどです。ですから商品を「ググって」みるところから、注文までを行い、１ユーザーとして使いにく点などの改善点を10個出してみましょう。

あなた「未経験者が10個も無理だ！」

と思われるかもしれませんが、実はカンタンな方法があります。それはZOZOTOWNなどの徹底的にマーケティングを行っているECサイトと比較することで、改善点をカンタンに10個見つけることができるはずです。こういったことを把握しておけば、面接でも「こいつは、ちゃんと調べているな！」という印象を面接官に与えます。

さらには、Amazonや楽天だけでなく、普段からいろんなECサイトで、商品購入するクセをつけると、ECサイトによって、違いがだいぶあることに気づくでしょう。EC担当者を目指すなら、まずは日常の買い物をいろんなECサイトで購入してみるのも、大変参考になります。