東建グループ一体で取り組む、お客様とのタッチポイントを増やすための工夫とは

消費者のニーズや購買行動が多様化したことで、改めてお客様とのタッチポイントに注目されているEC事業者様も多いのではないでしょうか。

お客様とのタッチポイントを増やすことは顧客満足度を向上させ、企業やブランドのファンを増やすことで、お客様との長期的な関係を築くことにつながります。
また、タッチポイントを通して得た行動データを活用し、より細やかなマーケティングを行うことも可能になります。

今回は、アパート、賃貸マンションの建築と入居仲介を行う東建コーポレーション株式会社様と、そのグループ企業として、システムキッチンや室内建具、構造部材などを扱う住設建材総合メーカー、ナスラック株式会社のご担当者様に、グループ全体でお客様とのタッチポイントを増やすため、ebisumartでリニューアルされたナスラック株式会社様のECサイト「ハートマークショップ」で実現された仕組みやebisumart導入後の効果について伺いました。
※インタビューは新型コロナウイルス対応として、リモート対談、マスク着用、換気といった感染予防対策を徹底した上で実施し、写真撮影時のみマスクを外しています。

<対談プロフィール>
ナスラック株式会社
製造販売部 ハートマーク営業課
課長
木村 誠治 様

東建コーポレーション株式会社
社長室 Web制作部 Webエンジニア課
チームマネージャー 係長
米山 勝哉 様

株式会社インターファクトリー
取締役CMO 三石 祐輔(インタビュアー)

東建グループとして、システムキッチンなど「住まい」に関する製品を扱う住設建材総合メーカー ナスラック

ナスラック株式会社 木村様(以下、木村様):
ナスラックは、システムキッチン、システムバス、洗面化粧台などの室内建具や、建物の建材、構造部材を扱う、住設建材総合メーカーです。

例えば、新しく家を建てる方や、リフォームをする方が新調するキッチン設備として、システムキッチンを提供しています。
お客様に直接販売するというよりは、工務店様を通してご購入いただくケースが多く、全国に何か所かあるショールームにて販売しています。

当社は賃貸物件の入居仲介サービスの他、土地所有者様に向けてアパートやマンションの経営代行サービスなどを行う、東建コーポレーション株式会社を主軸とした10社の企業から成る「東建グループ」の一員であり、東建グループならではの組織力で事業を拡大しています。

▲ナスラック株式会社 製造販売部 ハートマーク営業課課長 木村 誠治 様

──住宅建材総合メーカーである貴社が、家具や生活雑貨などの生活通販サイトを立ち上げた経緯やきっかけについて教えてください。

木村様:
東建コーポレーションは、「ホームメイト」として知られる、賃貸住宅をお探しの方へ物件や不動産情報を提供する入居仲介サービスを提供しています。
そこで、グループ企業である当社が、当グループのサービスをご利用いただいた入居者様へ向けたサービスの一つとして、新生活に必要な家具や家電、雑貨などをご提供するECサイトを運営したいと考えたことがきっかけで、「ハートマークショップ」を立ち上げました。

「ハートマークショップ」では、当社が取り扱うシステムキッチンや洗面台などの大型製品も販売していますが、キッチン周りの消耗部材や食品・飲料、ペット用品までも取りそろえている点が強みです。

──最初にECサイトをオープンされたのは2003年と、とても早いですよね。

木村様:
東建コーポレーションでは、もともと、入居仲介事業はインターネットとの親和性が高いのではないか、という考えがありました。
現在では入居仲介のサービスを行っているWebサイトはたくさんありますが、入居仲介をインターネット上で行うことに関して早いタイミングで進めていたため、その流れでECサイト「ハートマークショップ」の立ち上げを行いました。

「ハートマークポイント」を通じて、グループ全体としてお客様とのタッチポイントを増やすきっかけを作る

──「ハートマークショップ」というのはどのような役割なのでしょうか?

木村様:
「ハートマークショップ」は、お客様に役立つ商品を提供することはもちろんですが、東建グループが運営するWebサイトを利用することでポイントが貯まり、そのポイントで商品を交換していただくプラットフォームという役割があります。

東建グループが運営する「ホームメイト・リサーチ」は、先ほどご説明した入居仲介のWebサイト「ホームメイト」とは別のサイトで、ただ施設やお店などを探すだけではなく、その場所の口コミや写真、動画を一般のお客様が投稿することで、1投稿2ポイントなどのポイントが付与されます。
そこで、獲得したポイントを「ハートマークショップ」でご利用いただける、というサービスになっています。

▲「ハートマークショップ」ポイント利用説明のページ。
動画や写真の投稿でポイントがたまる流れを分かりやすく記載されています

ebisumart導入後、簡単な更新作業はスピーディーな対応が可能になった

東建コーポレーション株式会社 米山様(以下、米山様):
サイトの更新作業は、東建グループ共通でスピードが最重要となっております。
「ハートマークショップ」も同様でしたが、リニューアル前のシステムでは自社で更新ができず、委託先に依頼しなければならない場合があり、委託先への依頼に時間や費用が掛かるという問題がありました。

さらに、システム内部がブラックボックス化していたため、改善の必要があると考えていました。

──ebisumartを知った経緯と、採用の決め手を教えてください。

米山様:
「ハートマークショップ」の更新作業は社内だけで対応ができる仕組みが必要であると考えておりましたが、そのためにはサーバの構築やECサイトの運用など、かなりの人員を確保する必要がありました。

人員を確保するのは難しい状況にあったため、運用以外はサービス業者様に依頼する形を取らざるを得ないので、なるべくスピーディーに対応できる仕組みが必要だと考えていたときに、ebisumartが目に留まりました。

まず、ebisumartはクラウド型で構築できるECサイトだったので、サーバの環境やシステムを常に最新の状態に保つことができるというのが魅力に感じました。

また、ebisumartには「m:id(エムアイディ)」という内部のデータを取得する仕組みがあります。
これまでは何か新しい内部のデータを表示させる場合、追加で開発を依頼するしかありませんでしたが、m:idを利用することで、自社でフロント側にデータを表示させることができます。
これはスピード更新が重要な我々にとって、大きな決め手にもなりました。

m:idとは
ebisumart独自の要素。
情報を動的に表示するための要素としてid属性やclass属性同様に、HTMLタグに属性として指定します。

▲東建コーポレーション株式会社 社長室 Web制作部 Webエンジニア課 チームマネージャー 係長 米山 勝哉 様

ebisumart導入後の効果ー制作工数、登録工数が大きく削減

木村様:
実際に導入してみて、

・商品登録時間を短縮できた
・ECサイトのSEO対策が強化できた
・決済方法が拡充できた
・スマホ版のレスポンシブデザインに対応できた

と、運用面に大きく効果を感じました。

以前のシステムは10年以上前に作成したもので、さまざまな細かい修正部分をつぎはぎで直していたため、全面的にebisumartに変えたことで、運用面で作業を行いやすくなりました。

運用業務の一つである商品登録についても、登録時間がかなり短縮されました。
以前は、レスポンシブデザインに対応していなかったので、パソコンでページを登録後、商品登録を行った後にスマートフォン用にも登録を行っていました。
また、当時はまだフィーチャーフォンがはやっていた時代だったので、フィーチャーフォン用にも登録が必要でした。

このような二重三重の作業を一本化できたことで、制作工数や登録工数を大きく削減することができました。

SEOの面では、各商品を登録するときに、サイト内で探すキーワードも重要になります。お客様が検索キーワードを入れたときのニーズに合わせてヒットしやすくしたことで、お客様のリーチ数が増え、サイトへの導線も増えました。

今後の展望ー遠方のお客様でも、購入からメンテナンスまでをECサイトで

木村様:
「ホームメイト・リサーチ」との連携で、入居者様へ向けていろいろなサービスを提供していきたいと思っています。
それ以外にも、例えばお客様がシステムキッチンをご検討の際、現状ではショールームや工務店様に行くという方法になっています。
今後はメーカー側でも完結できるよう、ECサイトが窓口となって、直接システムキッチンの施工から販売、メンテナンスができる流れを作りたいと考えています。

システムキッチンをパソコンやスマートフォンで見ただけで購入するのは、なかなかハードルが高いと思います。
そのため、私たちはショールームで実物をご覧いただく前の段階として、ECサイトで可能な限り情報をご提供できたらと考えています。

また、「ハートマークポイント」を通じて、東建グループ全体としてECサイトを活用していきたいと考えています。
ショールームに実物を見に来ていただくことはもちろんですが、その前にECサイトでできる可能な限りの情報を提供し、遠方の方やお近くにショールームがない方も納得してご購入いただけるよう、ECサイトをそのツールの一つにしていきたいと考えています。

 

ナスラック様
お忙しい中 ありがとうございました。
(取材日:2021年12月)

PROFILE
会社名:ナスラック株式会社
本社:愛知県名古屋市

SITE PROFILE
サイト名:ハートマークショップ 通販ショップ
https://www.heartmark-shop.com/

ナスラック株式会社様が運営するホームメイトの通販ショップ「ハートマークショップ」です。ベッドやソファなどの大型家具から家電・生活雑貨まで住まいや生活にかかわる魅力的なアイテムを、豊富に取りそろえております。東建コーポレーション株式会社様が運営するポータルサイト「ホームメイト・リサーチ」と連携しており、施設の動画や写真を投稿して貯めたポイントを「ハートマークポイント」として利用することができます。

 

「ebisumart」について
提供会社:株式会社インターファクトリー
https://www.ebisumart.com

「ebisumart」はECパッケージとASPの両システムのメリットを兼ね備えており、常に最新・最適化されたクラウドコマースプラットフォームです。
サイトリニューアルやオムニチャネル、BtoB-ECなど、業界業種問わず累計700サイト以上の構築実績があり、お客様のニーズを迅速に反映しながら、EC事業の成長をお手伝いさせていただきます。

ABOUTこの記事をかいた人

2011年9月、株式会社インターファクトリーに入社。 「ebisumart」の広報・マーケティングとアライアンス推進業務を担当。 2013年1月、株式会社インターファクトリー取締役に就任。 現在は事業推進チーム・ヒューマンリソースチーム・ブランドコミュニケーションチームを統括。