サイトリニューアル後、注文のCV数が大幅にアップ!売上増加につながったお客様に使いやすいサイトとは

実店舗やECサイトなど、多角的に商品やサービスを提供したいと思われている事業者様は多数いらっしゃいます。今回は「ホビーの世界を通じてお客様のお役に立ちたい。」という理念のもと実店舗だけでなく、「ドルフィーストア」と「ホビー天国ストア」の2つのECサイトを展開している株式会社ボークスのご担当者様に、お客様にとって使いやすいサイトを構築する上で、ebisumartで実現したサービスについてお伺いしました。

▲新型コロナウイルス感染症対策のため、オンラインで取材させていただきました

<対談者プロフィール>
株式会社ボークス
京都ロジスティック
リーダー
山本 健 様

デジタルコマースグループ
オンラインストアクルー
山口 勲 様

 

株式会社インターファクトリー
取締役CMO 三石 祐輔(インタビュアー)

 

◆(会社概要)「お客様にホビーを通じて幸福をお届けしたい」老若男女、幅広いお客様から支持されるホビー総合メーカー

株式会社ボークス 山口様(以下、山口様):
株式会社ボークスは、1972年にプラホビーショップとして創業したホビー総合メーカーです。 現在では模型だけでなく、造形用品用材などの関連商品、オリジナルドールホビーなど、「ホビーは心の支え」を合言葉に、ホビー関連商品を幅広く展開しています。

全国に展開している実店舗営業や、季節ごとに開催しているイベント行事などと併せ、
ホビーを愛するお客様に多角的に商品やサービスを提供するため、オンライン営業にも注力しています。

 

株式会社インターファクトリー 三石(以下、三石):
実店舗とオンラインにて事業を展開されているということですが、ご購入されるお客様層はどういった方が多いですか。

 

山口様:老若男女さまざまです。
模型やプラモデルなど作ることを楽しみにされている方や、造形で自己表現される方、またコレクションホビーとして楽しまれている方など、アマチュアからプロフェッショナル、年齢層もさまざまで、幅広いお客様にご利用いただいています。

 

三石:さまざまなお客様から支持されているのですね。
EC事業に関して、貴社では同システム内で「ボークス公式 ドルフィー オンラインストア(以下、ドルフィーストア)」と「ボークス ホビー天国 オンラインストア(以下、ホビー天国ストア)」を運営されていますが、ストアの違いやこだわりの点があれば教えて下さい。

 

山口様:「ドルフィーストア」はドールにまつわる商材のみを専門的に取り扱っています。
当ストアで扱っている、「スーパードルフィー」や「ドルフィードリーム」の一部は抽選方式で販売しています。ドルフィーシリーズは、おかげさまで国内外にたくさんのお客様がいらっしゃるのですが、すべて日本国内生産を行っており大量生産ができないことから、一部に抽選販売方式を利用しています。
また、「ホビー天国ストア」ではフィギュア、メカ・ロボット、スケールモデル、用品用材と、 古き良き「プラホビーショップ・ボークス」から現在の「ホビー総合メーカー・ボークス」へ発展したように多種多様な商品を取り扱っています。

EC事業を開始した当初はドール商材もホビー商材も同様に一つのECストアで販売していましたが、 ドルフィー系商品の品目やジャンルが増えたため、独自のカテゴリを持ち、イベントやキャンペーンなどを実施しやすいように、リニューアルを機に二つのストアに分けて運営を行うようになりました。

▲株式会社ボークス
 デジタルコマースグループ 
 オンラインストアクルー 
山口 勲 様

 

三石:EC事業と、実店舗とのお客様サービスへの考え方について教えて下さい。

 

山口様:実店舗もEC事業も「お客様にホビーを通じて幸福をお届けしたい」というコンセプトは同じです。
私たちが取り扱っている商品は、水や食料品のような生きていくための必需品ではありませんが、ホビーを愛する方々にとっては、心を豊かにし、人生を有意義に過ごすために必要な商品です。
実店舗もEC事業でも、「癒し」や「楽しさ」、「夢」を伝えることが最重要でお客様サービスへの考え方に違いはありません。
ただ、EC事業の場合は世界規模で瞬時に情報が伝えられるメリットがあり、 新規顧客を開拓する上でも有効なため、実店舗よりも一層「分かりやすく」ホビー商材を伝えるよう努力しています。

 

◆対応可能な標準機能の幅広さと、運用コストの明確さ―ebisumart導入の決め手

株式会社ボークス 山本様(以下、山本様):
当社は2012年より、実店舗のPOSシステムとECサイトの統合を行い、越境ECを含めたオムニチャネルのシステムを使用していました。 しかしながら、システムの老朽化と事業の発展に伴い、いくつかの問題に直面しました。
それは「お客様がECサイトで商品を探す際に柔軟な検索が行えない」、「イベント開催時における瞬間的なアクセス増強に耐えられない」、「システムを変更する際に操作方法を熟知した当社スタッフが必要」、「機器の老朽化と、増大するデータ容量および転送容量に対する対応が難しい」等です。
当社独自の会員体系と、日々、多角化する新たな販売方法に対して対応できないことが多くなり、対策を講じる必要がありました。

そういった背景から、システム更改プロジェクトを立ち上げ、さまざまなベンダー様に当社が作成したRFPをもとにご提案をいただきました。当初は、以前と同じくオンプレミスでの導入を検討しておりましたが、どうしても費用と事業規模の折り合いがつかず難航していました。
そこで、導入コストを抑えつつ、これまでの問題を解決し、お客様により良いECサイトでの購入体験を提供したいという思いから、SaaS型のサービスを探しました。

ebisumartを導入したのは、対応可能な標準機能の幅が広く、オプションが事前に公開されており安心感が大きかったこと。また、当社が抱えていた問題を解消するため、それぞれの開発および、運用にかかる費用が明確に分かったことで、フェーズを分けて導入を行うことが可能だったことです。
当初は、複数のシステムの導入候補がありましたが、ebisumartの各担当の方々にご相談をさせていただいた際に、皆さまとても話しやすく、的確な回答をいただけたことから、「今後も一緒に続けていけそうだな」という感触がありました。

▲株式会社ボークス
 京都ロジスティック 
 リーダー 
山本 健 様

 

◆ECサイトリニューアル後、サイトが使いやすくなったことで注文のCV数が大幅にアップ―ebisumart導入後の効果

山本様:売上面では、注文のコンバージョン(CV)数がリニューアル前に比べて大幅に増えました。コロナ禍においても順調にご注文をいただいており、2020年は巣ごもり需要もあってか前年と比べても順調に推移しています。

工数面においては、一つ一つの作業の工数削減と作業時間の短縮ができました。
ebisumartでは、管理者権限を個別に設定できるため、担当者ごとに必要な権限を設定することで個々の作業工数の削減が可能になりました。さらに以前のシステムに比べ、一度に大量の商品データをアップロードすることや、メールの一括配信ができるため、作業時間の短縮にもつながりました。

当社では、ebisumartの標準機能にいくつかのカスタマイズを行っています。
その効果として、メーカーや作品、色などでの詳細検索が可能になり、お客様が希望の商品によりたどり着きやすくなりました。また、店頭受取を導入したことで、お客様の利便性がアップし、店舗への来店頻度増につながりました。

他にも、基幹システムとの連携により、会員情報や店舗での購入履歴などを、お客様がECサイトのマイページで確認できるようになり、ご好評をいただいています。

ebisumartを導入して感じた最大のメリットは、インターファクトリー様の豊富な経験と知識、技術を生かしつつ、 私たちのビジネスを理解し、新しい挑戦をサポートし推進してくれる安心感だと思いました。
ご対応いただくスタッフの皆さまは、とても信頼でき、フレンドリーな方々ばかりで、今まで抱いていたIT関連企業への苦手意識が払拭されました。

▲「ボークス公式 ドルフィー オンラインストア」より引用(2021年2月取材時)
カテゴリごとの詳細検索により、希望の商品にたどり着きやすくなっている

 

◆ebisumartで行いたいこととEC事業の展望

山本様:2020年は新型コロナウイルスにより世界中が多大な影響を受けました。
新しい生活様式が模索され、実店舗営業やイベント運営などが苦境にあったときもECサイトが踏ん張ってくれました。
今後も世界中のお客様のご期待に沿えるようECサイトを充実させていくため、ebisumartには弊社の独自サービスを実現できるよう機能を拡大していただけたらと思います。

また当社では、商品やイベント情報などをアピールするためにSNSやYoutubeチャンネルなどにも注力しています。特に越境ECを取り入れた後は、英語や中国語で拡散する必要がありますので、模索しつつ頑張っていきます。

 

株式会社ボークス様、
お忙しい中 ありがとうございました。
(取材月:2021年2月)

 

PROFILE
会社名:株式会社ボークス
本社:京都府京都市

SITE PROFILE
サイト名:「ボークス公式 ドルフィー オンラインストア」
https://dollfie.ec.volks.co.jp/

サイト名:「ボークス ホビー天国 オンラインストア」
https://hobby.ec.volks.co.jp/

株式会社ボークス様が運営する公式通販サイト「ボークス公式 ドルフィー オンラインストア」と「ボークス ホビー天国 オンラインストア」です。
ドルフィーストアは、「スーパードルフィー(Super Dollfie)」と「ドルフィードリーム(Dollfie Dream)」の正規通販サイトとなり、数量限定品やオプション商品など幅広いラインアップとなっております。ホビーストアはキャラクターのフィギュアやミニチュアをはじめ、制作に必要な用材やプロ愛用の工具などここでしか買えない商品も展開されています。当サイトでは、POS連携、店舗ポイント共通化、ディーラー対応、越境EC対応などのカスタマイズを実現いたしました。

ABOUTこの記事をかいた人

2011年9月、株式会社インターファクトリーに入社。 「ebisumart」の広報・マーケティングとアライアンス推進業務を担当。 2013年1月、株式会社インターファクトリー取締役に就任。 現在は事業推進チーム・ヒューマンリソースチーム・ブランドコミュニケーションチームを統括。